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Wie stelle ich eine Supportanfrage?

Wie melde ich einen Support-Vorfall an den technischen Kundensupport der BOC?

Störungsfälle und technische Fragen zu unseren Produkten melden Sie direkt an die Support E-Mail-Adresse, die Sie von Ihrem Kundenbetreuer, Produkt-Administrator oder beim Kauf Ihrer Produkt-Edition erhalten haben.

Fragen zur Tool-Verwendung und zu konkreten Funktionen unserer Produkte beantworten wir gerne im Rahmen einer Produktschulung für ADONIS, ADOIT oder ADOGRC oder in der individuellen Kundenbetreuung.

Welche Informationen sollte eine Supportanfrage enthalten?

Damit wir Ihre Supportanfrage schnellstmöglich bearbeiten können, benötigen wir folgende Informationen:

  1. Genau Beschreibung des Problems

    Bitte beschreiben Sie Ihr Anliegen möglichst klar und detailliert.

    Falls möglich und anwendbar, senden Sie uns passende Beispieldaten (z.B. Modellexporte, Reports, Konfigurationsdateien) mit denen wir Ihr Problem nachstellen oder besser verstehen können. Einen Upload-Link zur sicheren Datenübermittlung stellen wir hierzu auf Anfrage gerne bereit.

  2. Screenshot (ganzer Bildschirm) des Problems

    Falls möglich und anwendbar, fertigen Sie bitte einen Screenshot des gesamten Bildschirms an (inklusive Windows-Startmenüleiste), auf dem die Situation zu sehen ist, auf die sich Ihre Anfrage bezieht.

    Um einen Screenshot anzufertigen, drücken Sie die DRUCKEN-Taste auf Ihrer Tastatur. Fügen Sie danach den so erstellten Screenshot mit der Tastenkombination STRG + V in Ihre E-Mail an uns ein.

  3. Produkt, Version und Account-ID

    Bitte teilen Sie uns mit:

    • Welches BOC Produkt verwenden Sie? ADONIS, ADOIT, ADOGRC oder etwas anderes?
    • Die Versionsnummer Ihres BOC Produkts.
    • Falls Sie eine SaaS-Edition von BOC nutzen: Ihre SaaS Account-ID bzw. die Web Browser URL über die Sie auf das Produkt zugreifen.
  4. Zeitpunkt und Häufigkeit

    Geben Sie den exakten Zeitpunkt an, zu dem das Problem aufgetreten ist. Eine möglichst genaue Angabe ist wichtig - idealerweise minutengenau, zumindest jedoch Tag und Stunde.

    Ist das Problem nur ein einziges Mal aufgetreten oder häufiger? Besteht das Problem aktuell immer noch?

  5. Support Information Package (SIP)

    Ein "Support Information Package" (SIP) ist eine Sammlung wichtiger Log-Dateien.

    Falls Sie ADONIS, ADOIT oder ADOGRC in Ihrer eigenen Infrastruktur betreiben, laden Sie ein SIP aus Ihrem BOC Produkt herunter und übermitteln Sie es an uns. Einen Upload-Link zur sicheren Datenübermittlung stellen wir hierzu auf Anfrage gerne bereit.

    Falls Sie ADONIS, ADOIT oder ADOGRC von BOC hosten lassen und unser SaaS-Angebot nutzen, ist die Übermittlung des SIP nicht erforderlich, da wir selbst Zugriff auf die nötigen Log-Dateien haben.

  6. Anzahl der betroffenen Anwender

    Bitte geben Sie an, ob nur einige wenige (oder nur ein einziger) Anwender betroffen sind, oder sehr viele.

    Gibt es auch andere Anwender, bei denen das Problem nicht auftritt?